“CUSTOMER EXPERIENCE”
DEL CLIENTE

 

El Customer Experience, o “experiencia del cliente”, es la resultante de todas las interacciones que una empresa tiene con ese cliente, que dejan en el mismo un “poso” de percepción, con una parte consciente y otra inconsciente.

El Customer Experiencie está íntimamente ligado con las expectativas que el cliente albergara con respecto a su relación con la entidad, pudiendo esta excederlas, colmarlas o por el contrario quedarse corta.

Los expertos afirman que el nivel de satisfacción que proporcione al cliente la mencionada experiencia, tiene consecuencias en la fidelidad del cliente y el negocio que el mismo genera.

Este concepto, para poder gestionarse debe poder medirse, aspecto en el que resulta fundamental disponer de instrumentos de consulta, medición e interpretación especializados.